Jak wynika z badań przeprowadzonych na zlecenie UOKiK, aż 93 proc. osób dokonujących zakupów w internecie kieruje się nie tylko ceną czy składem, ale też opiniami na temat danego produktu, a 86% proc. osób bierze pod uwagę opinie na temat sprzedawcy. Nic dziwnego, że przedsiębiorcy robią wszystko, aby móc pochwalić się wieloma dobrymi opiniami na temat swojej firmy i oferowanych produktów. Pytanie tylko, czy kupowanie opinii w Google to dobry pomysł? Niekoniecznie.
Spis treści
Opinie klientów – dlaczego są ważne?
Prawdopodobnie wiele razy zdarzyło Ci się sprawdzać opinie na temat produktów czy usług, z których chciałeś skorzystać. Nic w tym dziwnego – choć producenci i sprzedawcy zapewniają o zaletach swoich produktów, warto dodatkowo to zweryfikować. A czy może być lepszy sposób na upewnienie się, czy warto zdecydować się na dany zakup, niż zapoznanie się z opiniami osób, które już z niego korzystają?
Opinie klientów to dla firm jeden z najlepszych sposobów na budowanie swojej wiarygodności, a tym samym na zdobywanie zaufania klientów. Większość osób o wiele chętniej bierze pod uwagę opinie niż opisy producentów. Opinie innych osób pozwalają na dokonanie oceny danej produktu lub usługi. Tym samym mają one duży wpływ na ostateczną decyzję zakupową.
Otrzymywane opinie klientów dostarczają cennych informacji przedsiębiorcom. Na ich podstawie dana firma może nie tylko kształtować swój wizerunek, ale też dokonywać ewentualnej korekty w zakresie świadczonych usług czy sprzedawanych produktów. Jeśli w opiniach regularnie pojawiają się wzmianki o jakimś problemie, należy go rozwiązać – niezależnie od tego, czy jest to pizzeria, warsztat samochodowy, czy może sklep z odzieżą męską.
Pozytywne opinie Google Maps kluczowe dla użytkowników?
Jeśli chodzi o wspomniane wcześniej budowanie wiarygodności, duże znaczenie mają recenzje Google. To właśnie z nimi wiele osób zapoznaje się w pierwszej kolejności. Co więcej, niektórzy nie szukają opinii gdzie indziej, a jedynie w Google. Właśnie dlatego dla firm to opinie Google powinny mieć kluczowe znaczenie.
Opinie w Google Maps są łatwo dostępne dla użytkowników. Wyświetlają się one po wyszukaniu nazwy firmy, a przy tym dla wielu osób są bardzo rzetelne. Nic dziwnego, że wizytówki Google budzą coraz większe zainteresowanie ze strony przedsiębiorców, podobnie jak tworzenie profili Google Moja Firma. Co więcej, dodawanie opinii Google jest dla użytkowników łatwe i wygodne, co również ma znaczenie.
Warto reagować na negatywne opinie w Google Moja Firma
Oczywiście działa to w dwie strony. Możesz otrzymywać pozytywne i negatywne opinie od klientów. Negatywne opinie Google mogą źle wpłynąć na wizerunek Twojej firmy. Wiele osób chciałoby zarządzać opiniami w Google, a nawet usuwać opinie, ale z oczywistych względów możliwości są tutaj mocno ograniczone. Jeśli chcesz usunąć opinię ze swojego profilu, możesz skontaktować się z Google za pośrednictwem okienka zgłaszania opinii. Recenzje mogą zostać usunięte przez Google, pod warunkiem, że naruszają one zasady korzystania z serwisu. Nietrudno domyślić się, że w większości przypadków prośba o usunięcie opinii z Twojej wizytówki Google zostanie odrzucona.
Jak wobec tego reagować na kiepskie oceny? Warto odpowiadać na opinie tego typu i wchodzić w dialog z użytkownikami, ponieważ taka komunikacja również stanowić będzie ważny element Twojej wizytówki w Google. Kiedy klient zgłasza problem, postaraj się go rozwiązać. Dbając o wysoką jakość oferowanych usług i produktów, z czasem zyskasz pozytywne oceny Google.
Reklamy w Google?
Sprawdź ofertę
Skąd się wziął pomysł na kupowanie opinii w Google?
Choć coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne są opinie od klientów, ich zdobywanie nie zawsze jest proste. Chodzi tu nie tylko o wizytówki w Google Maps, ale też o inne miejsca, w których można umieszczać opinie.
Przyczyn jest kilka. Przede wszystkim większość osób nie ma żadnej korzyści z tego, że wystawi opinię. Na ogół jest to wyłącznie dobra wola klienta. Pytanie tylko, kto chciałby poświęcać na to swój czas?
Kolejny problem dotyczy opinii negatywnych. Jeśli produkt lub usługa spełnia oczekiwania klienta, szanse na uzyskanie od niego pozytywnej rekomendacji są niższe niż wtedy, kiedy… będzie on niezadowolony. Powód jest prosty – lubimy narzekać, a wystawienie nieprawdziwej opinii Google może przynieść ulgę, jeśli pizza okazała się niesmaczna lub gdy auto zepsuło się kilka dni po opuszczeniu warsztatu.
Właśnie dlatego pojawił się pomysł na kupowanie opinii. Wydawać by się mogło, że koncepcja ta jest genialna w swojej prostocie. Wystarczy tylko kupić kilkanaście lub kilkadziesiąt opinii na temat swojego biznesu, aby zbudować wiarygodność, zyskać zaufanie klientów, a przy okazji „zmniejszyć siłę rażenia” negatywnych opinii, otrzymanych od prawdziwych klientów. Co więcej, cena za opinie Google i na innych serwisach jest stosunkowo niska. Przedsiębiorcy mogą wybierać opinie Google w dowolnym języku.
Oczywiście, jak to w życiu bywa, byłoby zbyt pięknie, gdyby rzeczywiście tak to wyglądało. Kupowanie opinii niesie ze sobą wiele poważnych zagrożeń. Co więcej, użytkownicy nie są głupi, a ich oszukanie nie jest tak proste, jak mogłoby się wydawać. Coraz więcej osób jest w stanie rozpoznać wiarygodne opinie, w tym opinie Google od lokalnych przewodników.
Czy warto kupić pozytywne opinie w Google? Zdecydowanie nie
Kupowanie opinii w Google (i nie tylko) to kłamstwo, które ma bardzo krótkie nogi. Wyobraź sobie następującą sytuację: prowadzisz małą restaurację w centrum Warszawy, jednak jakość potraw jest daleka od ideału. W efekcie otrzymujesz sporo negatywnych opinii, a klientów jest coraz mniej. Właśnie dlatego wykupiłeś 50 fałszywych, pochwalnych opinii w Google, gdzie „klienci” zachwycają się Twoimi daniami. Pytanie tylko, ile czasu minie, zanim użytkownicy zorientują się, że te opinie nie są prawdziwe?
Oczywiście kwestię kupowania opinii w Google można rozpatrywać w kategoriach moralnych, jednak pod tym względem nie ma chyba żadnych wątpliwości. O wiele większe znaczenie mogą mieć konsekwencje prawne kupowania nieprawdziwych opinii w Google czy w innych miejscach.
Działanie takie może zostać zakwalifikowanego jako wprowadzanie konsumenta w błąd. Mówi o tym m.in. art. 14 ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji:
Rozpowszechnianie nieprawdziwych wiadomości o przedsiębiorcy lub przedsiębiorstwie
1. Czynem nieuczciwej konkurencji jest rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o swoim lub innym przedsiębiorcy albo przedsiębiorstwie, w celu przysporzenia korzyści lub wyrządzenia szkody.
Warto również zajrzeć do art. 16 tejże ustawy:
Art. 16. [Nieuczciwa reklama]
1. Czynem nieuczciwej konkurencji w zakresie reklamy jest w szczególności:
(…)
2) reklama wprowadzająca klienta w błąd i mogąca przez to wpłynąć na jego decyzję co do nabycia towaru lub usługi.
Nie ma wątpliwości, że kupowanie opinii w Google jest działaniem niezgodnym z prawem. Wykrycie takich praktyk może grozić nie tylko otrzymaniem kary finansowej, ale też nadwątleniem wizerunku firmy w Google Maps i w całym internecie. Niestety, w wielu przypadkach odzyskanie zaufania klientów może okazać się niemożliwe.
Kupowanie opinii a dyrektywa Omnibus
Wraz z początkiem 2023 roku, w Polsce zaczęła obowiązywać dyrektywa unijna Omnibus. Stanowi ona istotne unowocześnienie przepisów dotyczących ochrony konsumentów. To dzięki tej dyrektywie proceder kupowania opinii w Google został skutecznie ukrócony.
Jednym z podstawowych założeń dyrektywy jest przeciwdziałanie czynom nieuczciwej konkurencji, w szczególności w zakresie umieszczania nieprawdziwych opinii o produktach i usługach. Zgodnie z dyrektywą Omnibus, przedsiębiorcy mają obowiązek weryfikowania wszystkich opinii i pilnowania, by publikowane były tylko te z nich, które wystawiane są przez „prawdziwych” klientów – a zatem takich, którzy dokonali zakupu produktu i rzeczywiście go używają. Chodzi tu zarówno o opinie na Google, jak i w innych miejscach.
W przypadku przeprowadzenia kontroli przez UOKiK przedsiębiorca musi udowodnić, że dana opinia – niezależnie od tego, czy jest pozytywna, czy negatywna – jest prawdziwa i wiąże się z zakupem konkretnego produktu lub skorzystanie z usługi.
Jakie jeszcze obowiązki zostały nałożone na przedsiębiorców w ramach dyrektywy Omnibus?
Konieczność weryfikowania opinii to nie jedyny obowiązek, który został nałożony na firmy wraz z wejściem w życie dyrektywy unijnej Omnibus. Inną kwestią, która budziła poważny sprzeciw konsumentów, było organizowanie promocji, które bardzo często promocjami nie były.
Przykład? Sztuczne podwyższanie cen na kilka tygodni przed Black Friday tylko po to, aby obniżka w tym dniu była bardziej spektakularna. W rzeczywistości jednak często było to powrót do ceny obowiązującej przed jej sztucznym podniesieniem. Po implementacji dyrektywy Omnibus, przedsiębiorcy są zobowiązani do informowania przy cenie promocyjnej o najniższej cenie, jaka obowiązywała w ciągu co najmniej 30 ostatnich dni.
Kary od UOKiK za fałszywe opinie
Choć zarówno polskie, jak i unijne przepisy zakazują publikowania fałszywych opinii, wiele firm nadal decyduje się na podjęcie ryzyka. Należy jednak mieć świadomość, że UOKiK regularnie przeprowadza kontrole w tym zakresie. Co istotne, kontrola taka może nastąpić również w sytuacji, kiedy konsument lub inny przedsiębiorca postawi danej firmie zarzut o publikowanie fałszywych, dobrych opinii.
W ostatnim czasie w mediach pojawia się coraz więcej informacji na temat firm, które zostały obciążone przez UOKiK dotkliwymi karami finansowymi za umieszczanie nieprawdziwych opinii. Przykładem może być Agencja City Damian Trzciński z Poznania, która musiała zapłacić karę w wysokości 40 tys. złotych. Firma ta oferowała nawet całe pakiety świetnych opinii, a były one sprzedawane jak zwyczajne usługi.
A co z karami dla firm, które publikują pozytywne opinie w Google i nie tylko?
Pod koniec 2023 roku Prezes UOKiK wszczął postępowanie wobec Grupy OLX. Duże wątpliwości – nie tylko po stronie Urzędu, ale też użytkowników OLX – wzbudziło grono osób uprawnionych do zamieszczania opinii w serwisie. Jak się okazało, opinie mogły wystawiać nie tylko te osoby, które dokonały zakupu, ale też te, które tylko skontaktowały się ze sprzedawcą. Kontrola UOKiK rozpoczęła się po tym, jak konsumenci zaczęli zgłaszać nieprawidłowości w systemie ocen. Prawdopodobnie na wyniki kontroli będziemy musieli zaczekać, jednak z pewnością warto śledzić doniesienia w tej sprawie.
Kupowanie opinii Google – podsumowanie
Choć kupowanie opinii wydaje się bardzo kuszące, nie warto ryzykować. Tego typu działania mogą w negatywny sposób wpłynąć na wizerunek firmy, a przy tym wiążą się z poważnymi konsekwencjami natury prawnej. Konsumenci mają również coraz większą świadomość na temat nieuczciwych praktyk, stosowanych przez firmy. Wprowadzenie dyrektywy Omnibus to jeden ze sposobów na ukrócenie praktyk związanych z publikowaniem fałszywych opinii w Google czy w innych miejscach. A zatem odpowiedź na pytanie, czy warto kupić opinie Google, jest przecząca.
Oczywiście nie można zaprzeczyć temu, że opinie wystawione przez klientów są bardzo wartościowe dla wizerunku firmy, niezależnie od tego, czy pojawiają się na profilu firmy w mapach Google, czy może w mediach społecznościowych lub na stronie internetowej. Warto jednak zdobywać je w sposób legalny, zachęcając klientów do ich wystawiania.
Możliwości jest tutaj naprawdę sporo – od rozsyłania maili z prośbą o opinię, aż po oferowanie rekompensaty za włożony w opinię wysiłek, na przykład w postaci kuponu rabatowego. A najlepszym sposobem na zdobycie dobrych opinii jest oferowanie doskonałej jakości produktów czy usług, które zachwycą klientów do tego stopnia, że zechcą podzielić się tym z innymi użytkownikami.
Spodobał Ci się ten artykuł?
Zapisz się na newsletter - nie spamujemy!
Loading...
