X Summit 2025 – relacja z konferencji

9 kwietnia 2025 roku mieliśmy przyjemność uczestniczyć w niezwykle inspirującym wydarzeniu – X Summit, które odbyło się w tętniącym życiem sercu Warszawy. To wyjątkowe spotkanie zgromadziło liderów branży Customer & Employer Experience, ekspertów i entuzjastów, tworząc idealną przestrzeń do wymiany wiedzy, nawiązywania cennych kontaktów i odkrywania najnowszych trendów. Mieliśmy okazję wysłuchać ciekawych prezentacji. W tej relacji pragniemy podzielić się z Wami naszymi kluczowymi spostrzeżeniami, najważniejszymi wnioskami oraz podsumujemy atmosferę, która panowała podczas X Summit 2025. Zapraszamy do lektury!

Od Customer do Total Journey – droga do budowania spójności i długotrwałej wartości

Jako pierwsza, na scenie w roli prelegentki zagościła Weronika Rosiak-Jedz, właścicielka Total Experience. Mówiła o tym, jak projektować Customer Journey, która nie kończy się na jednorazowym warsztacie, ale buduje trwałą wartość w organizacji. Koncepcja ścieżek w CX ważny element w projektowaniu pozytywnych interakcji klientów z firmą.

Mówiąc najprościej, ścieżki klienta (customer journeys) to mapy, które wizualizują kroki, jakie klient podejmuje, aby osiągnąć określony cel w interakcji z Twoją firmą. Obejmuje to wszystkie punkty kontaktu (touchpoints), emocje, motywacje i potencjalne problemy, jakie klient napotyka na swojej drodze.

Pomyśl o tym jak o historii z perspektywy klienta. Zaczyna się, gdy klient uświadamia sobie potrzebę lub pragnienie, a kończy się (miejmy nadzieję) na zaspokojeniu tej potrzeby i zbudowaniu lojalności.

Dlaczego ścieżki klienta są tak ważne?

• Zrozumienie perspektywy klienta – pozwalają Ci dosłownie „wejść w buty” klienta i zobaczyć proces z jego punktu widzenia. To bezcenne w identyfikowaniu frustracji, niezadowolenia i obszarów do poprawy.
• Identyfikacja wąskich gardeł i problemów – wizualizacja ścieżki klienta często ujawnia punkty, w których klienci napotykają trudności, rezygnują z zakupu lub są niezadowoleni. Możesz wtedy skoncentrować swoje wysiłki na rozwiązaniu tych problemów.
• Optymalizacja procesów – dzięki zrozumieniu ścieżki klienta możesz usprawnić procesy, uczynić je bardziej intuicyjnymi i efektywnymi, co przekłada się na lepsze doświadczenie klienta.
• Personalizacja – ścieżki klienta pomagają zrozumieć różne segmenty klientów i ich specyficzne potrzeby, co umożliwia personalizację komunikacji i oferty.
• Poprawa satysfakcji i lojalności – kiedy rozumiesz i reagujesz na potrzeby klientów na każdym etapie ich ścieżki, zwiększasz ich satysfakcję i budujesz długoterminową lojalność.
• Innowacje – analiza ścieżek klienta może inspirować do tworzenia nowych produktów, usług lub rozwiązań, które lepiej odpowiadają na potrzeby klientów.

Prelegentka omówiła powody, dla których ścieżki nie działają. Są to: brak zrozumienia wśród interesariuszy, mapowanie procesu zamiast doświadczeń klienta, tworzenie ścieżki jako cel sam w sobie – bez strategii jej wdrożenia, brak perspektywy klienta czy danych z badań, zbyt skomplikowany schemat.

Koncentrując się na kliencie, warto wracać do ścieżek w codziennej pracy. Doświadczenie klienta ma znaczenie zarówno przed, jak i po dokonanej sprzedaży.

Total Experience to podejście, które łączy różne perspektywy – zarówno klientów, jak i pracowników organizacji. Prowadzi do lepszych wyników finansowych, operacyjnych i wizerunkowych. Korzyści płynące z tego podejścia to m.in. spójność działań i autentyczność marki, większa efektywność. Jako zagrożenia warto mieć na uwadze możliwość rozproszenia działań czy wypalenie pracowników.

Świadomy wybór zaczyna się od marki: Twoje miejsce w sercu klienta

Jako kolejny na scenie zagościł Robert Krosnowski, Strategic Consulting Director w Kantar Polska. Opowiedział o tym, jak siła marki, czy branding kształtuje pierwsze wrażenie i oczekiwania klientów. Prelegent wspomniał, że zgodnie z badaniami Instytutu Kantar obszar doświadczeń ma największy potencjał do budowania marki.

4 najważniejsze wnioski:

• Wniosek 1: Marka – Marka musi być znacząco odmienna, wyróżniać się i być spójna na każdym etapie doświadczenia klienta.
• Wniosek 2: Kanały – Kanały są ważne, ale to, jakie wrażenie wywiera się na klientach za ich pośrednictwem, jest kluczowe.
• Wniosek 3: Doświadczenia – Doświadczenia muszą być znaczące. Obietnica marki (zgodnie z regułą „Peak-end rule”) musi być spełniona.
• Wniosek 4: Organizacja – Struktura organizacji może być narzędziem Customer Experience (CX).

Decyzje klientów wspierane przez AI i ekonomię behawioralną

Następnie na scenie wystąpiła Katarzyna Szczesna, Responsible AI & Behaviour Advisor. Opowiadała o tym, jak ekonomia behawioralna pomaga w projektowaniu intuicyjnych doświadczeń zakupowych oraz w jaki sposób AI może wspierać klientów i pracowników w podejmowaniu decyzji.

W swojej prezentacji autorka proponuje praktyczną ramę 3B (Behavior, Barriers, Benefits) do projektowania zachowań użytkowników, pytając na początku: jakie zachowanie chcesz wywołać? Model ten pomaga identyfikować pożądane zachowanie, bariery utrudniające jego realizację oraz korzyści, które mogą je wzmocnić. Na tej podstawie można projektować architekturę wyboru, subtelnie kierując użytkownika ku pożądanym decyzjom za pomocą etycznych nudges. Etyczne nudge’e są transparentne, odwracalne i zgodne z interesem użytkownika, w przeciwieństwie do manipulacyjnych praktyk.

Katarzyna podkreśla znaczenie idei human-in-the-loop, odrzucając ideę „wielkiego czerwonego przycisku”. Zamiast tego proponuje interfejsy wspierające dialog między człowiekiem a AI, mechanizmy wyjaśnień „just-in-time” oraz narzędzia do zgłaszania błędów, co zwiększa zaufanie i zmniejsza ryzyko błędów automatyzacji.

Pierwsze wrażenie: Zwycięski onboarding i lojalność od startu

Po przerwie na scenie wystąpiła Martyna Celuch, Senior Customer Success Manager w Tigers. Opowiedziała o tym, jak w agencji Tigers został zaprojektowany onboarding, który zachwyca klientów. Dodatkowo podzieliła się wnioskami, dlaczego pierwsze doświadczenie wpływa na całą relację z marką.

4 kluczowe elementy zwycięskiego onboardingu

1. Spersonalizowane powitanie – rozpocznij współpracę od wysłania spersonalizowanego wideo powitalnego od managera, które buduje poczucie bliskości i zaangażowania. Dzięki temu klient czuje się ważny i doceniony od samego początku.
2. Materialne wyrazy uznania – wysłanie klientowi szampana jako symbolu wspólnego sukcesu to gest, który wzmacnia relacje i dodaje emocjonalnego wymiaru współpracy. Takie niespodzianki pomagają w budowaniu pozytywnego wizerunku firmy.
3. Jasno określone KPI na pierwsze 100 dni – ustal z klientem konkretne cele i KPI, które będą mierzone w ciągu pierwszych 100 dni. To zapewnia przejrzystość i ukierunkowuje działania na osiągnięcie wspólnych sukcesów.
4. Celebracja pierwszych sukcesów – natychmiastowe informowanie klienta o osiągnięciu pierwszych celów i wspólne świętowanie to klucz do budowania długoterminowej relacji. Celebracja sukcesów wzmacnia zaangażowanie i lojalność klienta.

4 najczęstsze błędy w procesie onboardingu klientów:

• Brak jasno określonych celów – bez zdefiniowanych celów klient może czuć się zagubiony co do postępów współpracy, a sam zespół może źle zdefiniować sukces.
• Przeciążenie klienta informacjami – zbyt duża ilość informacji na początku współpracy może przytłoczyć klienta.
• Niedopasowanie zespołu – przydzielanie niewłaściwych osób do obsługi klienta może skutkować niewłaściwym zrozumieniem jego potrzeb.
• Praca bez feedbacku – ignorowanie opinii klienta może prowadzić do niezadowolenia i utraty zaufania.

Głos klienta: Jak feedback zmienia losy biznesu i karier?

Jako następny na scenę wszedł Piotr Sadowski, Prezes CustomerHero, w swojej prezentacji opowiedział, jak skutecznie słuchać i wykorzystywać głos klienta do poprawy doświadczeń.

Podczas prezentacji Piotr opisał paradoks odzyskiwania usług (ang. service recovery paradox). To zjawisko w customer experience, które sugeruje, że klienci, których problem z usługą został rozwiązany w wyjątkowo satysfakcjonujący sposób, mogą stać się bardziej lojalni wobec firmy niż gdyby problem w ogóle nie wystąpił.

Innymi słowy, dobrze przeprowadzony proces naprawy błędu może w efekcie prowadzić do silniejszej relacji z klientem niż idealnie zrealizowana usługa od początku. Podczas prelekcji, Piotr przedstawił „przepis” na wykorzystanie paradoksu odzyskiwania usług w czterech krokach:

1. Przeproś: Klient oczekuje zrozumienia, empatii, godnego traktowania i słowa przepraszam.
2. Wysłuchaj: Rozmawiaj z klientem i daj mu poczucie, że został wysłuchany.
3. Napraw przyczynę: Jeśli nie da się od razu, zapewnić klienta, że sprawa zostanie rozwiązana.
4. Zadbaj o przyszłość: Zapewnij, że jego trudne doświadczenie nie pójdzie na marne.

Lojalność, która sprzedaje: Magnes na klientów czy fabryka frustracji? CX, up-sell i cross-sell w praktyce

Jednym z ostatnich prelegentów, który wystąpił tego dnia na scenie, był Dominik Olejko, Senior Lider CX & Loyalty (Decathlon, IKEA, H&M). W swojej prezentacji skupił się na tym, dlaczego klienci nie kupują więcej, gdy CX ich frustruje. Pokazał również jak analizować zachowania klientów i przewidywać ich potrzeby.

Podczas swojego wystąpienia prelegent przedstawił model 7C – 7 elementów, które wpływa na zachowanie klientów i przekłada się na sprzedaż. Są to: ścieżka klienta (Customer Journey), kontekst (Contextual data), treść (Content), jasność (Clarity), konwersja (Conversion), poczucie przynależności (Club feeling), troska (Care).

Lepsze zrozumienie kontekstu klienta prowadzi do bardziej trafnych i pożądanych ofert, co zwiększa prawdopodobieństwo konwersji i ponownych zakupów. Jasna komunikacja zmniejsza frustrację klientów, ułatwia im zrozumienie oferty i podjęcie decyzji zakupowej. Przejrzyste procesy budują zaufanie i zmniejszają ryzyko porzucenia koszyka czy rezygnacji z usługi. Klienci, którzy czują się zaopiekowani, są bardziej skłonni do ponownych zakupów i polecania marki innym. Pozytywne doświadczenia z obsługą klienta budują lojalność i wzmacniają wizerunek firmy.

Podusmowanie

Cieszymy się, że po raz kolejny mieliśmy okazję uczestniczyć w konferencji X Summit. Była ona, niezwykle udanym wydarzeniem, z imponującą organizacją i inspirującymi wystąpieniami. Szczególnie istotne było podkreślenie rosnącej roli obsługi i doświadczenia klienta, które mają realny wpływ na poprawę wyników finansowych oraz satysfakcji zarówno klientów, jak i pracowników. To cenne spostrzeżenie na przyszłość rozwoju biznesu.

Spodobał Ci się ten artykuł?

Zapisz się na newsletter - nie spamujemy!