KPI – kluczowe wskaźniki efektywności – definicja

Wskaźniki KPI (Key Performance Indicators) – definicja

Kluczowe wskaźniki efektywności (skrót KPI, z ang. Key Performance Indicators) to dane służące do pomiaru skuteczności prowadzonych działań. Pozwalają dokładnie określić, czy podjęte czynności przynoszą pożądane rezultaty i zbliżają firmę do osiągnięcia zamierzonego celu strategicznego lub operacyjnego. Zazwyczaj dotyczą działań marketingowych i sprzedażowych, ale są stosowane także w obszarze ZZL, procesie produkcyjnym oraz innych aspektach funkcjonowania przedsiębiorstwa.

KPI co to jest?

KPI obejmuje szereg finansowych oraz niefinansowych wskaźników. Nie ma jednego konkretnego zestawu KPI, który można wykorzystać w każdej sytuacji. Inne parametry są bowiem istotne w przypadku np. prowadzenia kampanii w wyszukiwarkach, na Facebooku albo w sieci reklamowej, a inne w sprzedaży bezpośredniej. Kluczowe wskaźniki efektywności są więc dobierane indywidualnie, w zależności od realizowanych działań i celów do osiągnięcia.

Wyróżnia się kilka cech łączących wszystkie kluczowe wskaźniki efektywności:

• KPI muszą być mierzalne, dlatego stosuje się wskaźniki ilościowe wyrażone w liczbach, dzięki czemu można łatwo tworzyć zestawienia i ocenić, czy firma robi postępy w konkretnym zakresie;
• nie mogą kolidować ze sobą, co oznacza, że wskaźnikami w tym samym czasie nie powinny być np. wysokie zasięgi uzyskane dzięki płatnym działaniom marketingowym oraz niski budżet na kampanie promocyjne;
• KPI muszą odnosić się do postawionych wcześniej celów, dzięki czemu mogą jednoznacznie określić, czy obrany kierunek działania jest słuszny i prowadzi do rozwoju firmy;
• wskaźniki powinny być obiektywne, przejrzyste i konkretne, co pozwala na szybkie wskazanie danej wartości i nie wymaga od pracownika szczegółowej analizy procesów zachodzących w firmie.

Dlaczego kluczowe wskaźniki efektywności są ważne?

KPI pomagają monitorować i mierzyć skuteczność realizowanych działań z zakresu marketingu, sprzedaży i innego rodzaju. Wspierają osiąganie przez przedsiębiorstwo określonych celów operacyjnych i strategicznych. Wskaźniki stanowią ważne źródło obiektywnej informacji zwrotnej dla pracowników na temat wykonywanej przez nich pracy. Dobrze dobrane KPI pozwalają również szybko podejmować decyzje kadrze menadżerskiej. Dzięki nim kierownicy mogą sprawnie planować i nadawać priorytety konkretnym działaniom, a także na bieżąco reagować na pojawiające się problemy.

Podejmij współpracę z profesjonalną agencją

Zapytaj o ofertę

Przykłady KPI

W praktyce zarządzania opracowano setki wskaźników, które można wykorzystywać jako Key Performance Indicator. Dotyczą one różnych aspektów działania firmy. Do często stosowanych wskaźników kluczowych danych należą m.in.:

• liczba unikalnych użytkowników w witrynie, średni czas wizyty, liczba odsłon serwisu, współczynnik odrzuceń (KPI związane z ruchem na stronie);
• CTR, wskaźnik konwersji, liczba odsłon reklamy, koszt konwersji jednej osoby (kampanie reklamowe w internecie);
• Open Rate, CTR, liczba nowych subskrypcji i rezygnacji z newslettera (KPI w mailingu);
• liczba interakcji, zasięgi płatne i organiczne, liczba klientów zaangażowanych w kontakt z marką (kampanie w mediach społecznościowych);
• liczba połączeń na godzinę i średni czas rozmowy (liczby kluczowych danych w call center);
• czas realizacji zamówień, liczba reklamacji w stosunku do sprzedanych produktów, średni czas oczekiwania klientów w kolejce (obsługa klienta);
• liczba nowo pozyskanych klientów w roku, wartość sprzedaży usług i produktów w danym okresie (KPI w sprzedaży).