W dniach 8-9 listopada miałem przyjemność brać udział w szkoleniach Akademii Marketingu w Krakowie. Tematem przewodnim konferencji w tej edycji była „Obsługa Klienta w Internecie”.
Dzień 1.
W pierwszym dniu organizatorzy przygotowali 4 bloki tematyczne: „Badania”, „Analiza”, „E-Commerce” oraz „Kreacja i Technologia”. Na samym początku przybyłych gości przywitał Grzegorz Miłkowski, pomysłodawca i współorganizator konferencji, prezes zarządu agencji ContentHouse.
Badania
Jako pierwszy przed zgromadzonymi gośćmi wystąpił Michał Zajdel ekonomista i socjolog, który doświadczenie zdobywał w GFK Polonia i Millward Brown. Omówił on zmieniają się trendy w Internecie oraz przedstawił podział społeczeństwa na poszczególne generacje. Michał zwrócił uwagę na intensyfikację relacji marek z klientami, firmy starają się wychodzić po za swoją branżę, zaznaczać swoją obecność w wielu różnych sektorach lub z wielu różnych sektorów czerpać inspirację. Zauważa, że „Slow Life” jest w modzie i coraz więcej konsumentów chce móc uciec na chwilę od wszystkich otaczających ich na co dzień sygnałów by móc się odpowiednio zrelaksować i zregenerować. Przeważającym trendem na rynku jest upraszczanie i bezobsługowość serwowanych rozwiązań, konsumenci są coraz to bardziej „leniwi”, jednocześnie oczekują szybkich odpowiedzi na zapytania – co na pewno powoduje potrzebę automatyzacji kontaktu z klientem np. przy pomocy botów. W opinii Michała Zajdela klienci z roku na rok wydają mądrzej swoje pieniądze, równocześnie stają się coraz zamożniejsi a ich przywiązanie do konkretnych dóbr jest coraz mniejsze.
Drugą prezentację przedstawił socjolog Michał Madura pracujący w krakowskim studiu EDISONDA. Skoncentrował się on na procesie powstawania rozwiązań, przywołując na początek historię kopiarki przeprojektowanej przez Raymonda Loewy. Wzorując się na słynnym projektancie nie możemy podchodzić do zagadnienia User Experience od etapu Projektowania. Zacząć należy od poznania kontekstu, potrzeb i zachowań użytkownika. Prawidłowo proces ten powinien przechodzić przez pięć etapów:
- Odkrywanie.
2. Definiowanie.
3. Projektowanie.
4. Testowanie.
5. Rozwój.
Po omówieniu poszczególnych etapów Michał zwrócił uwagę na to, iż końcowy produkt musi spełniać potrzeby trzech stron: Użytkownika, Biznesu i Technologii.
Analiza
Drugi blok tematyczny rozpoczął Aleksander Pruziński – manager w Deloitte Digital, z prezentacją „Service is the new sales”. Na początek zaznaczył, że obsługa klienta na dobrym poziomie nie wystarczy, aby osiągnąć sukces należy więcej niż oczekuje tego od nas klient. Zauważa, że technologia działa na korzyść klienta, daje mu co raz większą przewagę nad markami. Powinniśmy zrozumieć i prawidłowo zdefiniować podróż klienta, zapewnić mu ten sam poziom obsługi na każdym z kanałów komunikacji, co najważniejsze sprawić, by działy obsługi między sobą współpracowały. Według Aleksandra firmy powinny rozważyć wprowadzenie mierników opartych o doświadczenia klientów.
Kolejną prezentację przedstawił Jan Zając – współzałożyciel i prezes Sotrendera – firmy specjalizującej się w badaniach social media. Omówił on analizę Sotrendera, wskazując, że branża sieci komórkowych otrzymała najwięcej zapytań na Facebook’u w 2017 roku. Liderem w tym aspekcie była firma Orange, która otrzymywała średnio 49 zapytań dziennie. Na drugim miejscu stanął PLUS z 35 zapytaniami dziennie, a ostatnie miejsce podium przydało T-Mobile, które otrzymało średnio 29 zapytań. Warto odnotować, że wyżej wymienione marki odpowiedziały na ponad 98% ze wszystkich otrzymanych zapytań. Kolejnym badanym aspektem był czas reakcji marki na otrzymane zapytanie: wygrał PLUS z reakcją średnio po 174 sekundach. T-Mobile odpowiadało w ok. 279 sekund a Orange potrzebowało na odpowiedź 346 sekund. Co ciekawe aż 25 marek ze 100 najpopularniejszych w Polsce potrzebowało ponad 1h na odpowiedź na zapytanie klienta. Następnie Jan omówił wyżej poruszone aspekty z samego października 2017 wyglądające następująco:
Kolejnym ważnym tematem poruszonym przez prezesa Sotrender była kwestia usuwania niewygodnych postów od użytkowników Facebooka przez znane marki. Przywołał tu historię Barby Streisand, która znana jest jako „efekt Streisand”, gdzie próba cenzurowania lub usuwania czegoś z Internetu kończy się na rozpowszechnieniu tego elementu na wiele większą skalę w bardzo szybkim tempie. Omówił tutaj zbadane przez swoją firmę zjawisko usuwania komentarzy na temat ACTA przez Kancelarię Prezesa Rady Ministrów – co skutkowało efektem odwrotnym do zamierzonego, rozgłosiło sprawę na jeszcze większą skalę. Istotną radą było zwrócenie uwagi na kwestię prawną poufnych danych osobowych, które naruszyć możemy nawet poprzez skomentowanie posta użytkownika, który sam je u nas zamieścił.
Trzecią prezentację z bloku Analiza poprowadził Mikołaj Winkiel – Chief Evangelist w Brand24. Poruszył kwestię istotności monitoringu sieci społecznościowych, którego wykorzystanie pozwala na odnalezienie konsumentów z potrzebą i szybkie reakcje, które budują zaufanie i rozpoznawalność marki. Przedstawił kilka przykładów reakcji marek, o których zrobiło się głośno na Facebooku (w pozytywnym znaczeniu).
Ostatnią prezentację w tym bloku poprowadził Tomasz Plata, który na bazie własnych doświadczeń zebranych przy tworzeniu Autenti wskazał kiedy warto wdrażać innowacje oraz jakich błędów unikać aby wprowadzenie nowych technologii przyniosło oczekiwane rezultaty. Tomasz wskazał również na potrzebę zainteresowania klientów i partnerów biznesowych procesem wprowadzania nowych rozwiązań na rynek, ponieważ bez ich zaangażowania może nie udać nam się rozwinąć nawet bardzo dobrego pomysły.
Następnie mieliśmy przyjemność posłuchać prelekcji na temat wykorzystania Sztucznej Inteligencji w rozwiązaniach dedykowanych branży e-Commerce przeprowadzonej przez Karolinę Rowecką (Strategy&Education Manager w Synerise S.A), która otworzyła kolejny blok tematyczny – właśnie e-Commerce. Przedstawiła ona na czym polega wykorzystanie AI w nowoczesnym biznesie, jakie niesie to za sobą korzyści, zwracając jednak uwagę, że systemy oparte o AI mogą nie być wolne od wad.
Kolejnym wystąpieniem w tym bloku było omówienie przez Mariusza Wesołowskiego tematyki trudnych branż, które do dziś nie decydują się na „podbicie Internetów”. Jako przykłady podał producentów materiałów budowlanych, którzy wciąż w Internecie obecni są jedynie poprzez pośredników lub marki sieci sklepów Lidl. Dodatkowo Mariusz (Ekspert ds. e-commerce GS1 Polska) omówił szanse rynkowe, nawet nowych biznesów na rozpoczęcie ekspansji w Internecie, zwrócił jednak uwagę, że do osiągnięcia sukcesu niezbędna będzie perfekcyjna obsługa Klienta.
Przez kolejną godzinę naszą uwagę posiadały Gabriela Wolak z Freshmaila oraz Karolina Kosno z Coffedesk. Pierwsza z Pań omówiła niezwykle istotny kanał marketingowy jakim jest mailing, zwracając uwagę na odpowiednie standardy pozwalające utrzymać nam odpowiedni kontakt z klientem. Poruszyła kwestie automatyzacji mailingu oraz istotną kwestie wspierania klientów za pomocą maili.
Karolina natomiast opowiedziała nam o konkretnym „f**kpie” w jej firmie: klientka zamówiła kawę z limitowanej edycji jako prezent na specjalną okazję, spotkanie z przyjaciółką, z którą widzi się tylko jednego konkretnego dnia. Po kilku dniach od zamówienia okazało się, że kawa w ogóle nie została wysłana a w całej firmie nikt nie wie nic na temat tego konkretnego zamówienia, a co najgorsze kawa się skończyła. Klientka potrzebowała konkretnie tą edycje „kawy z Liskiem”, a następnego dnia miało się odbyć opisane wcześniej spotkanie. Karolina nie chciała rozwiązywać sprawy w standardowy sposób: przeprosić, dać prezent itd. Niestety żaden ze sklepów stacjonarnych we Wrocławiu nie posiadał na stanie owej kawy. Karolinie ostatecznie udało się załatwić opakowanie kawy prosto od producenta, a następnie z pomocą jednego z polskich blogerów (przypadkowo spotkanego na dworcu w Warszawie) przetransportować ją ekspresowo do Wrocławia – całą sprawę śledzić mogli więc Internauci na Instagramie i Facebook’u. Cała sprawa zakończyła się pomyślnie a Karolina zwróciła naszą uwagę na to iż w dzisiejszym e-biznesie musimy zapewnić naszym klientom „Supreme Service”.
Ostatni blok z dnia pierwszego – Kreacja&Technologia – rozpoczął Piotr Krauschar prezes zarządu FACEADDICTED. Piotr omówił wykorzystanie technologii, dzięki której często możemy dotrzeć do klienta jeszcze zanim on dotrze do nas z reklamacją. Poruszył temat potrzeby zbudowania odpowiednich procesów do obsługi klienta oraz zwrócił uwagę na niezwykle istotną rolę szybkich reakcji w relacjach marka-klient.
Maciej Swoboda Business Development Director z Netizens.pl przedstawił nam nowinki technologiczne i ich praktyczne wykorzystanie w codziennych relacjach z klientami:
– maszyny vendingowe (z jednej z nich mogliśmy korzystać podczas konferencji AM),
– beacony działające w oparciu o physical web,
– bezobsługowe sklepy,
– instrukcje obsługi online.
Nowoczesne technologie mogą nam pomóc w budowaniu relacji z klientami a nawet pracownikami firmy, pozwalają dynamicznie profilować oferty w oparciu o zachowanie klientów w sklepie, bezpośrednio wpływają na odbiór marki przez klientów i budowanie jej popularności.
Ostatnią prelekcję przedstawił Paweł Tkaczyk właściciel agencji Midea, który swoim wystąpieniem otworzył umysły słuchaczy na niecodzienne, nieszablonowe rozwiązania w obsłudze klienta, które „wygrywają Internety”. Paweł przedstawił trzy konkretne case’y:
- Obsługę klienta w Netflixie, podczas której użytkownik zgłaszał brak dostępu do jednego z odcinków kultowego serialu, marketer sprytnie wybrnął z sytuacji, komunikując się z klientem językiem „serialowym”, dzięki czemu klient mimo, że nie uzyskał rozwiązania, był zadowolony z całej rozmowy i jej przebiegu, stwierdzając na końcu, że „żałuje, że nie ma kolejnego problemu”.
- Historię zagubionego „misia-żyrafy” Joshie w hotelu Ritz, do którego zadzwonił zmartwiony Tata młodziutkiej właścicielki misia z prośbą o zrobienie zdjęcia pluszakowi, ponieważ aby córka zasnęła, powiedział, że miś został na dodatkowych wakacjach i niedługo wróci. Obsługa hotelu zapewniła pluszanej żyrafie niezwykłe atrakcje jak: opalanie na plaży, masaże czy jazdę plażowym autem, przygotowując album ze zdjęciami, który został odesłany razem z żyrafą do właściciela, dodając nawet legitymację członkostwa żyrafy w klubie „Zespołu Zapobiegania Zgubom”. Jak się później okazało, zmartwiony rodzic okazał się być właścicielem dużej firmy z branży finansowej w USA, który całą sprawę opisał na łamach Forbes’a.
- Ostatnim case’em była sytuacja, która spotkała jednego z klientów linii lotniczych United Airlines, którego gitara została złamana przez obsługę lotu. Niestety przez długi okres pracownicy kolejnych szczebli działów obsługi klienta przerzucali go zgodnie z ustalonymi standardami, między kolejnymi etapami reklamacji, a pasażer zdenerwowany całą sytuacją postanowił nagrać o tym piosenkę, którą następnie obejrzało na YouTubie 17 mln widzów.
Na końcu Paweł zwrócił uwagę na potrzebę zatrudniania odpowiednich ludzi do działów obsługi klienta, którzy z pasją i pomysłem podejdą do rozwiązywania problemów naszych klientów.
Na tym zakończył się pierwszy dzień konferencji Akademii Marketingu w Krakowie.
cdn.
Źródło zdjęć: https://www.facebook.com/AkademiaMarketinguCOM/
Loading...
