Omnichannel to zintegrowana strategia marketingowo-sprzedażowa, która stawia klienta w centrum, zapewniając mu spójne i płynne doświadczenie we wszystkich kanałach kontaktu z marką – zarówno online, jak i offline. W odróżnieniu od podejścia wielokanałowego (multichannel), omnichannel koncentruje się na synergii i płynnym przepływie informacji, aby klient czuł, że rozmawia z jedną, spójną organizacją, niezależnie od tego, czy używa aplikacji mobilnej, strony WWW, czy odwiedza sklep stacjonarny.
Dla Kogo?
Średniozaawansowane
Gdzie to się przydaje?
Niezbędne do budowania długofalowych relacji z klientem i maksymalizacji sprzedaży w firmach posiadających wiele punktów styku (sklep online, social media, aplikacja, sklep stacjonarny).
Co to oznacza dla Twojego biznesu?
Zrozumienie i wdrożenie omnichannel pozwala budować lojalność klientów, zwiększać ich wartość życiową (LTV) i zyskać przewagę konkurencyjną. Ignorowanie tego trendu to ryzyko utraty klientów na rzecz firm, które oferują spójne i wygodne doświadczenia zakupowe.
Spis treści
Omnichannel vs. Multichannel – kluczowa różnica, której nie można ignorować
Choć oba terminy brzmią podobnie i dotyczą obecności firmy w wielu kanałach, ich filozofia jest fundamentalnie różna. Zrozumienie tej różnicy jest kluczowe do tego, by świadomie kształtować podróż zakupową klienta.
- Multichannel (wielokanałowość): Firma udostępnia klientom wiele kanałów kontaktu (np. sklep stacjonarny, e-commerce, aplikacja mobilna, social media), ale te kanały działają niezależnie od siebie, często w silosach. Informacje o kliencie z jednego kanału nie są dostępne w innym. Przykład? Klient kupuje produkt online, ale nie może go zwrócić w sklepie stacjonarnym, bo systemy nie są zintegrowane.
- Omnichannel (wszechkanałowość): Tutaj wszystkie kanały są ze sobą zintegrowane i współpracują, tworząc jeden, spójny ekosystem. Klient jest w centrum, a kanały są jedynie narzędziami, których używa do interakcji z marką. Jego historia zakupów, preferencje i interakcje są widoczne dla firmy niezależnie od punktu styku.
Największym wyzwaniem we wdrożeniu omnichannel nie jest technologia, a przełamanie silosów wewnątrz organizacji. Dział marketingu, sprzedaży, IT i obsługi klienta muszą zacząć grać do jednej bramki, dzieląc się danymi i wspólnie pracując nad mapą podróży klienta. Bez tego nawet najdroższy CRM stanie się tylko kolejną, izolowaną bazą danych – i to taką, która niewiele wniesie.
Przeczytaj również artykuł “Jak zrozumieć proces podejmowania decyzji zakupowych?” , aby lepiej poznać ścieżkę, jaką pokonują Twoi klienci.
Fundamenty skutecznej strategii omnichannel
Stworzenie prawdziwie omnikanałowego doświadczenia wymaga solidnych podstaw. To nie jest jednorazowy projekt, a ciągły proces oparty na technologii, danych i kulturze organizacyjnej.
Integracja kanałów – serce omnichannel
Podstawą jest centralizacja danych o kliencie. Wszystkie informacje – od historii przeglądania na stronie, przez zakupy w aplikacji, po interakcje w sklepie stacjonarnym – muszą trafiać do jednego miejsca, najczęściej platformy CRM (Customer Relationship Management) lub bardziej zaawansowanej CDP (Customer Data Platform). Pozwala to na stworzenie jednolitego widoku klienta (tzw. Single Customer View), który jest fundamentem personalizacji. Temat został omówiony szerzej również w naszym artykule “5 powodów, dlaczego Twój marketing musi być oparty na danych” .
Przykład
Sieć księgarni wprowadziła program lojalnościowy. Klient zakłada konto online i dostaje kartę, którą może używać w aplikacji i w sklepie stacjonarnym. Gdy kupuje książkę w punkcie fizycznym, punkty od razu pojawiają się na jego koncie online. Co więcej, na podstawie tego zakupu, algorytm w sklepie internetowym może zarekomendować mu podobne tytuły. To jest właśnie spójne doświadczenie omnichannel – marka "pamięta" klienta i jego preferencje w każdym kanale.
Spójne doświadczenie klienta (customer experience) jako cel nadrzędny
Celem jest, aby klient mógł płynnie przechodzić między kanałami, nie tracąc kontekstu. Przykładowe scenariusze to:
- Click & Collect – zamówienie online, odbiór w sklepie stacjonarnym.
- Webrooming – oglądanie produktu online, a następnie zakup w sklepie fizycznym.
- Showrooming – oglądanie produktu w sklepie fizycznym, a następnie zakup online (często w poszukiwaniu niższej ceny).
Strategia omnichannel idealnie wpisuje się w model See-Think-Do-Care. Na etapie SEE klient może zobaczyć reklamę w social mediach, na etapie THINK przeglądać recenzje i porównania na stronie, na etapie DO dokonać zakupu w aplikacji z odbiorem w sklepie, a na etapie CARE otrzymywać spersonalizowane oferty SMS-em jako stały klient.
Przykłady wdrożenia omnichannel w praktyce
Teoria to jedno, ale jak to wygląda w realnym świecie? Firmy, które opanowały strategię omnichannel, zyskują ogromną przewagę. Klienci oczekują spójnego doświadczenia zakupowego, dlatego integracja różnych kanałów sprzedaży staje się kluczowym elementem strategii marketingowej.
Warto również zwrócić uwagę na dodatkowe rozwiązania, takie jak Local Inventory Ads (LIA) w Google Ads, które pokazują dostępność produktu w najbliższym sklepie, idealnie łącząc świat online i offline (O2O). Przeczytaj również “Pozycjonowanie lokalne – jak robić lokalne SEO?” , aby dowiedzieć się, jak skutecznie docierać do klientów w Twojej okolicy.
Inne przykłady:
- InPost – fenomenalny przykład, gdzie aplikacja mobilna, paczkomaty i komunikacja (e-mail, SMS, powiadomienia push) tworzą jeden, niezwykle spójny i wygodny ekosystem.
- Empik – program lojalnościowy działa tak samo online, w aplikacji i w salonach. Można sprawdzić dostępność książki w najbliższym sklepie, zamówić ją z odbiorem za godzinę i zapłacić przez aplikację.
- Branża finansowa – możliwość rozpoczęcia wniosku kredytowego online, a dokończenia go z doradcą w placówce, mając pewność, że doradca widzi wszystkie dane, które już wprowadziliśmy.
Temat ten był szeroko omawiany przez Mike’a Korbę podczas webinaru “Personalizacja omnikanałowej komunikacji: Oczekiwania klientów vs. realia – strategie na przyszłość” . Podkreślał on, że kluczem jest zrozumienie, iż klient nie myśli w kategoriach kanałów – dla niego to po prostu kontakt z marką.
Wdrożenie omnichannel – wyzwania i pułapki
Mimo oczywistych korzyści, wdrożenie strategii omnichannel jest procesem złożonym i kosztownym. Największe wyzwania to:
- technologia – konieczność integracji różnych systemów (CRM, ERP, platforma e-commerce, systemy kasowe POS),
- kultura organizacyjna – przełamanie wspomnianych silosów między działami. Dowiedz się więcej o współpracy w artykule “Skuteczna współpraca z agencją SEO: Klucz do sukcesu online” ,
- koszty – zarówno wdrożenie technologii, jak i przeszkolenie pracowników wymaga sporych inwestycji,
- analityka – mierzenie wpływu jednego kanału na drugi (atrybucja) jest skomplikowane i wymaga zaawansowanych narzędzi.
O pułapkach związanych z danymi i analityką wielokrotnie mówiliśmy w naszym semcaście.
W odcinku “semCAST #05: Biznes kontra dane. Jak unikać podstawowych błędów analitycznych?” Krzysztof Modrzewski podkreślał, jak ważne jest posiadanie jednego, spójnego źródła prawdy o danych, co w kontekście omnichannel jest absolutnie kluczowe.
Podsumowanie
Omnichannel to podejście, które stawia klienta w centrum uwagi, integrując wszystkie kanały kontaktu z marką. Dzięki temu klient ma spójne i płynne doświadczenie, niezależnie od tego, czy korzysta z kanałów online, czy offline. Chociaż wdrożenie tej strategii wiąże się z pewnymi wyzwaniami, przynosi ono znaczące korzyści, takie jak zwiększona lojalność klientów, wyższa wartość życiowa (LTV) oraz wyraźna przewaga konkurencyjna. Kluczem do sukcesu jest zapewnienie klientowi bezproblemowego doświadczenia zakupowego w każdym kanale.
FAQ
Śledzimy zmiany w obszarze AI
i wdrażamy je, zanim staną się standardem
Loading...
